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Estudio elaborado por

26 PROBLEMAS Y SOLUCIONES DE LOS PRINCIPALES

E-COMMERCE PERUANOS

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METODOLOGÍA DEL INFORME

Diseño del
plan de pruebas

meto4

Definimos los objetivos de evaluación del sitio web de los e-commerce seleccionados, los escenarios, tarea a realizar y perfiles evaluados

Aplicación de las
pruebas de usuario

Aplicadas por un equipo de psicólogas especializadas en entender las necesidades de los usuarios

Identificación de
problemas

Analizamos el tiempo empleado, el lenguaje no verbal y, las dificultades para realizar cada tarea a través de las grabaciones de las pruebas de usuario

Propuestas de
solución

Propusimos mejoras en la experiencia de usuario basándonos en la aplicación de heurísticas y tomando en cuenta los objetivos del negocio

INTRODUCCIÓN

El comprador peruano online no tiene experiencia en la compra a través de tiendas virtuales, así que, debemos tener cuidado con generar buenas experiencias de usuario para incrementar la conversión de los e-commerce. Está sección muestra los niveles de los problemas, que explican un bajo nivel de conversión. Asimismo, a la derecha se describen con qué conceptos técnicos, psicológicos y de diseño se relaciona cada uno de ellos.

JERARQUÍA DE PROBLEMAS PARA LA CONVERSIÓN

Heurísticas de persuasión

Interactividad, navegación, arquitectura de la información, instintivo

Redacción, semiótica, cierre, proximidad, figura y fondo, continuidad y semejanza

Contraste, jerarquía visual, movimiento

Rapidez, sin errores

1
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
Aparecen auncios en la página de inicio que dificultan interactuar con el sitio web
"El Pop-up no me deja ver el resto de la pantalla"
Frecuencia
2
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
El tamaño de letra del sitio web en contraste con las letras de Google resulta pequeño para el usuario
"Cuando entro desde Google, las letras se vuelven más chiquitas"
Frecuencia
3
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia y confusión
Esfuerzo para ubicar la barra de búsqueda
"Me costó un poco encontrar la barra de búsqueda"
Frecuencia
4
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Neutra
La barra de búsqueda no brinda los resultados esperados
"Me muestra productos que no estoy buscando"
Frecuencia
5
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Neutra
La barra de búsqueda no detecta errores de escritura
"La barra de búsqueda no identifica errores de escritura"
Frecuencia
6
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
Confusión entre los botones “filtro” y “ordenar por”
"¿Este es el botón "ordenar por" o de "filtros"?"
Frecuencia
7
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Los filtros eliminan las palabras empleadas en la barra de busqueda
"¿Por qué cuando uso filtros eliminan la búsqueda que había hecho?"
Frecuencia
8
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Los filtros no funcionan de manera adecuada
"Me aparecen productos que no cumplen con los criterios que indiqué"
Frecuencia
9
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
La letra de la descripción del producto es pequeña
“No es que no entienda, es que no puedo ver bien”
Frecuencia
10
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Los productos no cuentan con vista rápida
"Debería ver más sobre el producto sin salir de la página principal"
Frecuencia
11
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
No se muestran todos los ángulos del producto
"¿Y si no me gusta cómo se ve por detrás?"
Frecuencia
12
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Emplear términos comprensibles para el usuario
"¿A qué se refiere con el "tamaño"?¿A la talla?"
Frecuencia
13
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
El usuario cree que puede elegir su talla en la tabla de tallas
"Pensé que desde aquí podría elegir mi talla"
Frecuencia
14
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
Los formatos para escoger las tallas no son conocidos por el usuario
"No conozco mi talla en el formato americano"
Frecuencia
15
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
La sección para colocar talla pasa desapercibida
"Me indica que no he colocado la talla, ¿pero dónde va?"
Frecuencia
16
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Elegir el color y talla del producto interrumpen el proceso de exploración
"Quiero agregar al carrito los productos que me interesan y luego elegir la talla y el color"
Frecuencia
17
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión y frustración
El crear una cuenta interrumpe el proceso de compra
"¿Tengo que crear una cuenta justo ahorita?"
Frecuencia
18
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión y frustración
El usuario no tiene certeza de que su producto haya sido agregado
"¿Se agregó el producto al carrito de compra?"
Frecuencia
19
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión y mucha frustración
No se notifica cuando se han agregado dos productos iguales
"No me preguntaron si quería volver agregar el mismo producto"
Frecuencia
20
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
No existe una opción visible para regresar a la sección anterior
"¿Cómo regreso a la página principal?"
Frecuencia
21
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
Los filtros no se matienen después de agregar un producto al carrito
"¿Dónde están los filtros que había indicado?"
Frecuencia
22
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión y molestia
Los datos son solicitados en más de una ocasión
"¡Pero si esto ya me lo pidieron!"
Frecuencia
23
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión, molestia y desconfianza
Se indica que hay datos incorrectos pero no se especifica cuáles son
"Deberían indicarme que dato es el equivocado"
Frecuencia
24
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Molestia
Notifican que los productos no están disponibles para envío casi al finalizar el proceso
"¡Recién me indican que no hay envío a domicilio!"
Frecuencia
25
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Desconfianza
Sección de datos de tarjeta no adaptada a versión mobile
"Me parece extraño que esta sección no se adapte a la versión mobile"
Frecuencia
26
Búsqueda
Agregar al carrito
Finalizar compra
Confusión
Es dificil editar los datos de una sección anterior
¿Y cómo edito los datos de la sección anterior?
Frecuencia

BENEFICIOS DE LAS PRUEBA DE USUARIO

Reduce pérdidas y riesgos

Obtenemos un diagnóstico de la experiencia del usuario antes de tomar decisiones de lanzamiento de un activo digital o rediseño

Conoce mejor a tus clientes

Conoce las necesidades, expectativas y percepciones de tu público objetivo

Mejora la satisfacción

Recomendamos mejores experiencias digitales para el usuario impulsándonos de los insights hallados

Y gana: Mejora tu rentabilidad

Al implementar mejoras en la experiencia de compra, incrementarás la probabilidad de compra de compra de tus usuarios

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FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO

MÉTODO

Cualitativo
Cuantitativo

TÉCNICAS

Pruebas de usuarios
Encuestas Online

UNIVERSO

Usurarios peruanos
de e-commerce

TRABAJO DE CAMPO

Noviembre 2019

MUESTRA

25 pruebas de usuario
81 encuestas

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